De Consumentenbond zei op 26 augustus 2026 dat chatbots het voor consumenten moeilijker maken om met een echte medewerker van een bedrijf in contact te komen. Dat blijkt uit een onderzoek onder duizenden panelleden van de organisatie.
In veel gevallen krijgen consumenten helemaal geen antwoord op hun vraag als zij zich tot de virtuele assistent van een bedrijf wenden. De chatbot blijkt dan niet in staat om het probleem op te lossen, waardoor klanten zonder hulp blijven zitten.
De Consumentenbond presenteerde de resultaten in Den Haag en waarschuwde dat het toenemende gebruik van chatbots een barrière opwerpt tussen consumenten en bedrijven. De organisatie benadrukt dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat klanten eenvoudig een menselijke medewerker kunnen bereiken als de geautomatiseerde hulp tekortschiet.
